Define comportamientos que puedas comprobar
«Buena atención» admite demasiadas interpretaciones. «Explica el siguiente paso y confirma que el interlocutor lo entendió» permite buscar una pregunta, una respuesta y un tramo del audio. Cada criterio debería indicar qué se espera, cuándo corresponde y qué evidencia permitiría decidir si se cumplió.
Parte del script vigente de una sola campaña. Separa condiciones comerciales, preguntas, conductas esperadas y expresiones que el negocio prohíbe. Evita reunir varias obligaciones independientes en un criterio: si unas se cumplen y otras faltan, será difícil explicar el puntaje y orientar una corrección concreta.
Plantilla editable: seis criterios ilustrativos
Los pesos de este ejemplo suman 100. Son una propuesta ficticia para discutir prioridades; no representan el algoritmo de VoxKPI, una pauta lista para cualquier campaña ni resultados de clientes. Sustituye cada criterio por obligaciones verificables de tu operación antes de usarla.
| Criterio | Evidencia esperada | Peso | Tipo |
|---|---|---|---|
| Identificación y propósito | El ejecutivo se presenta y explica el motivo del contacto. | 10 | Obligatorio |
| Comprensión de la necesidad | Formula preguntas pertinentes y recoge la necesidad expresada. | 20 | Por contexto |
| Explicación de la propuesta | Describe la propuesta con los elementos exigidos por la campaña. | 25 | Obligatorio |
| Condiciones y restricciones | Comunica las condiciones que corresponden a la propuesta. | 20 | Obligatorio |
| Confirmación de comprensión | Realiza la pregunta definida y recoge la respuesta del interlocutor. | 15 | Pregunta |
| Cierre y siguiente paso | Explica qué ocurrirá después y confirma el acuerdo cuando corresponde. | 10 | Obligatorio |
Distingue incumplimiento, cumplimiento parcial y no evaluable
Documenta cómo decidir entre cumplimiento total, parcial y ausencia de cumplimiento. Por ejemplo, si el criterio exige presentación y motivo del contacto, registra qué pasa cuando solo aparece uno. Es preferible acordarlo antes de evaluar que cambiar la interpretación según quién revise la llamada.
Define también un tratamiento para casos no evaluables: audio incompleto, tramo inaudible o una etapa que no llegó a ocurrir. En esta plantilla, «no evaluable» es una recomendación de trabajo para el equipo, no una función atribuida al software. Acuerda cómo afecta al cálculo y registra el motivo; no lo conviertas silenciosamente en cero.
Un error crítico necesita una regla explícita
El peso expresa la importancia relativa de un criterio. La condición crítica define si un incumplimiento requiere una decisión especial, aunque otros puntos estén bien. No son la misma cosa. El responsable de la campaña debe identificar qué hechos son críticos y qué consecuencia tienen.
Escribe ejemplos y límites de cada regla. Una frase prohibida debe distinguirse de una mención del propio cliente o de una cita que el ejecutivo está corrigiendo. Cuando el contexto cambie la interpretación, registra esa situación para la revisión. Evita una lista de prohibiciones que nadie pueda explicar con claridad.
Calibra la pauta con el equipo antes de comparar notas
Pide a dos revisores que evalúen los mismos audios autorizados y anoten evidencia por criterio. Comparen primero las razones de sus diferencias. Si un criterio produce desacuerdos recurrentes, aclara su redacción o separa las obligaciones que mezcla. Una media de notas no resuelve una definición ambigua.
Conserva una versión y una fecha de vigencia del documento de trabajo. Cuando cambie el script, revisa los criterios afectados antes de comparar períodos. Así el equipo podrá explicar si una diferencia responde a conversaciones distintas o a una nueva exigencia de calidad.
Cómo llevar tu pauta a VoxKPI
VoxKPI parte del script de campaña en PDF y extrae criterios con puntajes y marcas de criticidad. El equipo puede revisarlos y ajustarlos antes de evaluar. Los umbrales y las frases prohibidas se configuran por campaña, por lo que conviene llegar con esas decisiones documentadas.
En la demostración, contrasta un criterio de tu pauta con su resultado: cumplimiento, puntaje, justificación y evidencia disponible. La plantilla descargable sirve para preparar esa revisión. No se presenta como un archivo de importación automática a VoxKPI.
Preguntas frecuentes
¿Puedo usar los mismos pesos en todas las campañas?
Revisa primero sus objetivos y obligaciones. Una campaña de venta y una de atención pueden necesitar criterios distintos. Los pesos de esta plantilla son ilustrativos y deben adaptarse.
¿Un error crítico es lo mismo que una nota baja?
No. La nota depende de los criterios y pesos; una regla crítica puede cambiar la decisión sobre la llamada. Su alcance y consecuencia deben quedar definidos por los responsables de la campaña.